พฤติกรรมและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชำระเงินค่าสาธารณูปโภคผ่านระบบคนกลางในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาถึงพฤติกรรมของผู้ใช้บริการชำระเงินค่าสาธารณูปโภคผ่านระบบคนกลางในกรุงเทพมหานคร (2) ศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชำระเงินค่าสาธารณูปโภคผ่านระบบคนกลางในกรุงเทพมหานคร(3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการใช้บริการชำระเงินค่าสาธารณูปโภค ผ่านระบบคนกลางในกรุงเทพมหานคร (4) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับระดับความพึงพอใจในการใช้บริการชำระเงินค่าสาธารณูปโภคผ่านระบบคนกลาง ในกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ที่มาใช้บริการชำระเงินค่าสาธารณูปโภคผ่านระบบคนกลาง ในกรุงเทพมหานคร ในการเก็บรวบรวมข้อมูลจะใช้วิธีแบบแบ่งกลุ่ม (Cluster or area sampling) เนื่องจากกลุ่มประชากรอาศัยอยู่อย่างกระจัดกระจายกัน จึงทำการแบ่งเขตในการเก็บรวบรวมข้อมูลออกเป็น 10 เขต จากเขตการปกครองทั้งหมด 50 เขต โดยใช้แบบสอบถามจำนวน 385 ชุด ประกอบด้วย เขตบางแคจำนวน 50 ชุด เขตจอมทองจำนวน 50 ชุด เขตบางเขนจำนวน 40 ชุด เขตจตุจักรจำนวน 40 ชุด เขตดินแดงจำนวน 40 ชุด เขตบางซื่อจำนวน 35 ชุด เขตธนบุรีจำนวน 35 ชุด เขตดอนเมืองจำนวน 35 ชุด เขตภาษีเจริญจำนวน 30 ชุด และเขตบางกะปิจำนวน 30 ชุด (จำนวนชุดแบบสอบถามที่ทำการเก็บรวบรวม พิจารณาจากยอดจำนวนประชากรทั้งหมดในแต่ละเขตโดยเรียงลำดับจากมากไปน้อย) การวิเคราะห์ข้อมูลใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 2 –Test และ F-Test ส่วนข้อมูลเชิงคุณภาพวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการศึกษาพบว่า (1) ด้านพฤติกรรม ผู้ใช้บริการเลือกชำระเงิน ค่าไฟฟ้า ค่าโทรศัพท์ และค่าน้ำประปา ผ่านระบบเคาน์เตอร์เซอร์วิสมากที่สุด ส่วนใหญ่ชำระค่าบริการเป็นจำนวน 1-2 ครั้งต่อเดือน และมีการเดินทางไปชำระค่าบริการโดยใช้รถยนต์ส่วนตัวมากที่สุด (2) ด้านความพึงพอใจ ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ด้านความเชื่อมั่นในการใช้บริการ ด้านการตอบสนองการบริการ ด้านความมั่นใจในระบบบริการ และด้านความเข้าใจและดูแลเอาใจใส่ต่อลูกค้า อยู่ในระดับที่มาก (3) ผลการทดสอบสมมติฐานระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการใช้บริการ พบว่า ปัจจัย อายุ รายได้ ระดับการศึกษา ระยะเวลาที่เคยใช้บริการ ระยะทางในการเดินทางไปชำระค่าบริการ มีความสัมพันธ์กับ ประเภทของคนกลางที่รับชำระค่าไฟฟ้า ค่าน้ำประปา ค่าโทรศัพท์ และจำนวนใบแจ้งหนี้ที่ได้รับในแต่ละเดือน ส่วนด้านระยะทางในการเดินทางไปชำระค่าบริการ ก็มีความสัมพันธ์กับ จำนวนเงินที่นำมาชำระในแต่ละเดือน (4) ผลการทดสอบสมมติฐานระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับความพึงพอใจในการใช้บริการชำระเงินค่าสาธารณูปโภคผ่านระบบคนกลาง พบว่า ผู้ใช้บริการที่มีอายุ และระดับการศึกษา ที่ต่างกัน มีความพึงพอใจในการใช้บริการชำระเงินผ่านระบบคนกลางแตกต่างกัน ข้อเสนอแนะในการนำผลการวิจัยไปใช้ให้เป็นประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ เพื่อให้ปัจจัยส่วนบุคคลมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมและระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชำระเงินค่าบริการ ดังนั้นธุรกิจที่รับชำระเงินควรจัดเตรียมในเรื่องดังต่อไปนี้ (1) ด้านสถานที่จอดรถต้องมีความสะดวกง่ายต่อการแวะใช้บริการและเพียงพอต่อการใช้บริการ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่มีการเดินทางมาชำระเงินโดยใช้รถส่วนตัว (2) ด้านการส่งเสริมการตลาด โดยเฉพาะการให้ข่าวและประชาสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ รวมไปถึงควรมีการส่งเสริมการขายให้มากขึ้น เช่น การนำใบเสร็จการชำระเงินมาเป็นส่วนลดในการซื้อสินค้า หรือสะสมของรางวัล(3) ด้านระบบการรับชำระเงิน ควรมีการตรวจสอบเรื่องความแม่นยำของข้อมูลเนื่องจากที่ผ่านมาลูกค้าเคยประสบปัญหาเกี่ยวกับการชำระเงินที่ผิดพลาด