แนวทางการพัฒนาบุคลากรในงานโรงแรม: กรณีศึกษาโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยเรื่อง “แนวทางการพัฒนาบุคลากรในโรงแรม: ศึกษาเฉพาะกรณีโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร” มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาทัศนคติต่อการพัฒนาตนเองของบุคลากรในโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร ด้านมาตรฐานทั่วไปของบุคลากรผู้ให้บริการในสถานที่พักแรม 4 ด้าน ได้แก่ ด้านบุคลิกภาพ ด้านคุณธรรม จริยธรรม ด้านความรู้ ความสามารถทั่วไป และ ด้านความสามารถ/ทักษะด้านภาษาและการสื่อสาร 2) ศึกษาทัศนคติต่อการพัฒนาตนเองของบุคลากรในโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร ด้านความรู้และทักษะเฉพาะตำแหน่ง โดยแบ่งการศึกษาออกเป็น 3 แผนกหลัก ได้แก่ แผนกบริการส่วนหน้า แผนกอาหารและเครื่องดื่ม และ แผนกแม่บ้านและบริการส่วนห้องพัก 3) วิเคราะห์นโยบายการบริหารทรัพยากรมนุษย์ของโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร และ 4) ศึกษาหาแนวทางเพื่อการพัฒนาบุคลากรในงานโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร โดยนำมาตรฐานระดับชาติของบุคลากรโรงแรมในประเทศไทย: มาตรฐานด้านคุณลักษณะทั่วไปของบุคลากรในสถานประกอบการที่พักแรม 4 ด้าน ได้แก่ 1) มาตรฐานด้านบุคลิกภาพ 2) มาตรฐานด้านคุณธรรม จริยธรรม 3) มาตรฐานด้านความรู้ ความสามารถทั่วไป และ 4) มาตรฐานด้านความสามารถ/ทักษะด้านภาษาและการสื่อสาร มาประยุกต์ใช้เป็นแนวทางในการศึกษา และกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาจำแนกเป็นผู้ตอบแบบสอบถามได้แก่ พนักงานโรงแรมระดับปฏิบัติการที่ปฏิบัติงานในแผนกบริการส่วนหน้า แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม และแผนกแม่บ้าน/ งานบริการส่วนห้องพัก ในโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 กลุ่มตัวอย่าง และผู้ให้สัมภาษณ์ได้แก่ กลุ่มผู้บริหารระดับสูง หัวหน้าแผนกจำนวน 12 กลุ่มตัวอย่าง ในการศึกษาใช้การทอดแบบสอบถามแล้วจึงเก็บรวบรวมและทำการบรรณาธิกรข้อมูลแล้วทำการวิเคราะห์ประมวลผลด้วยสถิติเชิงบรรยายและการทดสอบด้วยการสร้างตาราง Cross-tab โดยเสนอผลการวิจัยในรูปตารางไขว้ประกอบการแปลความเชิงอรรถาธิบาย ซึ่งผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงที่มีอายุระหว่าง 21 – 30 ปี สถานภาพโสด และจบการศึกษาระดับมัธยมศึกษาตอนปลายและประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.) เมื่อแยกกลุ่มตัวอย่างตามแผนกที่ทำการศึกษาจำนวน 3 แผนกหลัก และเรียงตามลำดับจำนวนมากไปหาน้อยได้แก่ 1) แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม 2) แผนกแม่บ้านและบริการส่วนห้องพัก และ 3) แผนกบริการส่วนหน้า ความคิดเห็นต่อการพัฒนาตนเองในภาพรวมของกลุ่มตัวอย่างเห็นว่าตนเองได้รับการพัฒนาตามคุณลักษณะทั่วไปของบุคลากรในสถานประกอบการที่พักแรมทั้ง 4 ด้านมากที่สุดแล้ว ดีอยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องปรับปรุง โดยเห็นว่ามาตรฐานด้านบุคลิกภาพได้รับการพัฒนามากที่สุด รองลงมาคือ ด้านคุณธรรม จริยธรรม ด้านความรู้ ความสามารถทั่วไป และด้านความสามารถ ทักษะด้านภาษาและการสื่อสารตามลำดับ หากจำแนกตามมาตรฐานแต่ละด้านพบว่าบุคลากรผู้ให้บริการในธุรกิจโรงแรมระดับ 3 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร ต้องการการพัฒนาในแต่ละด้านมากที่สุดดังนี้ 1) มาตรฐานด้านบุคลิกภาพ การมีกิริยามารยาทที่สุภาพเรียบร้อย การพูดสื่อสารที่ถูกต้อง ชัดเจน มีความกระฉับกระเฉงว่องไวในการทำงาน และการวางตัวอย่างเหมาะสมถูกต้องตามกาลเทศะ 2)มาตรฐานด้านคุณธรรม จริยธรรม การมีความอดทนอดกลั้น ควบคุมอารมณ์ได้ดี การปฏิบัติงานด้วยความละเอียดรอบคอบ และการมีวินัย ส่วนสิ่งที่สำคัญยิ่งต่องานบริการคือการมีทัศนคติที่ดีต่องานนั้น บุคลากรเองยังมีความเห็นว่าได้รับการพัฒนาและส่งเสริมไม่มากพอ ซึ่งเป็นสิ่งที่องค์กรควรหันมาให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง 3) มาตรฐานด้านความรู้ ความสามารถทั่วไป การมีความรู้เกี่ยวกับกฎหมายแรงงานและกฎหมายสิทธิพื้นฐานคุ้มครองผู้บริโภค การมีความรู้เกี่ยวกับกฎหมาย สถานประกอบการที่พักแรม และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง และความสามารถในการใช้คอมพิวเตอร์ และ 4) มาตรฐานด้านความสามารถ/ ทักษะด้านภาษาและการสื่อสาร ความสามารถในการใช้ภาษาต่างประเทศนอกเหนือจากภาษาอังกฤษได้อย่างน้อย 1 ภาษา ความสามารถในการใช้ภาษาอังกฤษ และความสามารถในการใช้ภาษาท่าทาง (Body Language) ส่วนการศึกษาความคิดเห็นต่อการพัฒนาตนเองด้านความรู้และทักษะเฉพาะตำแหน่งจำแนกตามกลุ่มงานหลัก พบว่า 1) แผนกบริการส่วนหน้า ควรได้รับการปรับปรุงและพัฒนา ด้านความรู้ มากที่สุด 2อันดับแรก ได้แก่ ความรู้ด้านกฎหมายที่เกี่ยวข้อง และความรู้ด้านบริหารจัดการ ส่วนด้านทักษะที่ควรได้รับการปรับปรุงและพัฒนามากที่สุด 2อันดับแรก ได้แก่ การใช้ภาษาต่างประเทศอื่นๆ และการสื่อสารข้ามวัฒนธรรม 2) แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม ด้านที่ควรได้รับการปรับปรุงและพัฒนา ด้านความรู้ มากที่สุด 2 อันดับแรก ได้แก่ ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับธุรกิจโรงแรม และจิตวิทยาการบริการ ส่วน ด้านทักษะ ที่ควรได้รับการปรับปรุงและพัฒนามากที่สุด 2อันดับแรก ได้แก่ การใช้ภาษาอังกฤษ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และ 3) แผนกแม่บ้านและบริการส่วนห้องพัก ด้านที่ควรได้รับการปรับปรุงและพัฒนา ด้านความรู้ มากที่สุด 2อันดับแรก ได้แก่ ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับธุรกิจโรงแรม และจิตวิทยาการบริการ ส่วน ด้านทักษะ ที่ควรได้รับการปรับปรุงและพัฒนามากที่สุด 2อันดับแรก ได้แก่ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และทักษะการเรียนรู้สิ่งต่างๆ