คุณภาพการบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์และความจงรักภักดีในโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตพื้นที่พัทยา จังหวัดชลบุรี

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาระดับภาพลักษณ์และความจงรักภักดีของนักท่องเที่ยวที่เข้าพักในโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตพื้นที่พัทยา จังหวัดชลบุรี 2) เพื่อเปรียบเทียบระดับภาพลักษณ์และความจงรักภักดีของผู้เข้าพักโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตพื้นที่พัทยา จังหวัดชลบุรี โดยจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล 3) เพื่อศึกษาระดับอิทธิพลของปัจจัยด้านคุณภาพการบริการโรงแรมที่มีผลต่อภาพลักษณ์และความจงรักภักดีของผู้เข้าพักในโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตพื้นที่พัทยา จังหวัดชลบุรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่นักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติที่เข้าพักในโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตพื้นที่พัทยา จังหวัดชลบุรีจ านวน 400 คน เครื่องมือวิจัยเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ร้อยละ ค่าเฉลี่ยค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานการ ทดสอบ t test และการทดสอบความแปรปรวน และค่าการถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับภาพลักษณ์และความจงรักภักดีของนักท่องเที่ยวต่อโรงแรมระดับ 3 ดาว อยู่ในระดับมาก 2) ภาพลักษณ์และความจงรักภักดีของผู้เข้าพักโรงแรมระดับ 3 ดาวแตกต่างกันอย่างมีัยทางสถิติที่ระดับ .05 จำแนกตามปัจจัย ด้านอายุ ด้านรายได้ระดับการสึกษาและด้านอาชีพ 3)ปัจจัยด้านคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์และความจงรักภักดี ของโรงแรมระดับ 3 ดาว ได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านการตอบสนอง ด้านสิ่งแวดล้อม ด้านกระบวนการจอง และด้านความปลอดภัย