ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบุคลิกภาพและการให้บริการของพนักงานธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาในจังหวัดชลบุรี
กำลังโหลด...
วันที่
2542
ผู้เขียน
ชื่อวารสาร
วารสาร ISSN
ชื่อหนังสือ
สำนักพิมพ์
เชิงนามธรรม
การวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อบุคลิกภาพและการให้บริการของพนักงานธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาในจังหวัดชลบุรี 2) เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้าตามภูมิหลังของลูกค้า ระยะเวลาการเป็นลูกค้า และสาขาที่ใช้บริการ 3) แสวงหาปัญหาและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบุคลิกภาพและการให้บริการของพนักงานธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาในจังหวัดชลบุรี กลุ่มตัวอย่างได้แก่ ลูกค้าที่มาใช้บริการสาขาของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ที่ตั้งอยู่ในเขตจังหวัดชลบุรี ได้มาโดยวิธีการสุ่มแบบแบ่งพวกก่อน เพื่อให้ได้กลุ่มตัวอย่างที่มาใช้บริการในแต่ละสาขาใกล้เคียงกัน จำนวน 460 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถามวัดระดับความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพของพนักงาน และความพึงพอใจด้านการให้บริการของพนักงาน เป็นแบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่าที่ผู้วิจัยสร้างขึ้นตามกระบวนการสร้างและพัฒนาเครื่องมือที่ดี มีค่าความเชื่อมั่นทั้งฉบับเท่ากับ .973 การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบ t-test การวิเคราะห์ค่าความแปรปรวนทางเดียว ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป SPSS/PC
ผลการวิจัยพบว่า
1. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบุคลิกภาพและการให้บริการของพนักงานในภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพจากมากไปหาน้อยพบว่า บุคลิกภาพทางกาย มีค่เฉลี่ยมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านสติปัญญา อุปนิสัย กำลังใจ ทางสังคม อันดับสุดท้ายคือ อารมณ์ และเมื่อพิจารณาความพึงพอใจด้านการให้บริการจากมากไปหาน้อยพบว่า การให้บริการอย่างถูกต้องรวดเร็วแม่นยำ มีค่เฉลี่ยมากที่สุด รองลงมาคือ การให้บริการอย่างก้าวหน้า อันดับสุดท้ายคือ กาให้บริการอย่างเท่าเทียมกัน
2. เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของลูกค้าตามภูมิหลังของลูกค้า ได้แก่ เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ ระยะเวลาการเป็นลูกค้า และสาขาที่ใช้บริการ พบว่าลูกค้าที่มีอาชีพต่างกันและลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารต่างสาขากัน มีความพึงพอใจต่อบุคลิกภาพและการให้บริการของพนักงานแตกต่างกัน โดยลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาที่ 3 มีความพึงพอใจน้อยกว่าลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาอื่น ๆ ยกเว้นสาขาที่ 9 เมื่อแยกพิจ่ารณาเฉพาะความพึงพอใจของลูกค้าต่อบุคลิกภาพของพนักงานพบว่า ลูกค้าเพศชายมีความพึงพอใจมากกว่าลูกค้าเพศหญิง และลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาที่ 3 มีความพึงพอใจน้อยกว่าลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาอื่น ๆ ยกเว้นลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาที่ 7 และสาขาที่ 9 และเมื่อแยกพิจ่ารณาเฉพาะความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของพนักงานพบว่า ลุกค้าที่มีอาชีพอื่น ๆ มีความพึงพอใจมากกว่าลูกค้าที่มีอาชีพรับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ และลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาที่ 3 มีความพึงพอใจน้อยกว่าลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาอื่น ๆ ยกเว้นลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาที่ 5 และสาขาที่ 9 และลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาที่ 9 มีความพึงพอใจน้อยกว่าลูกค้าที่ใช้บริการจากธนาคารสาขาที่ 2 และสาขาที่ 6
3. ปัญหาเกี่ยวกับบุคลิกภาพของพนักงานที่พบมากที่สุดคือ พนักงานบางคนพูดจาห้วน ไม่สุภาพ รองลงมาคือ พนักงานบางคนหน้างอ ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงบุคลิกภาพของพนักงานคือ ควรยิ้มแย้ม ทักทายลุกค้าบ้างตามโอกาส และควรพูดจาให้สุภาพ สำหรับปัญหาเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานที่พบมากที่สุดคือ การให้บริการไม่เท่าเทียมกัน รองลงมาคือ พนักงานพูดคุยกันระหว่างทำงานทำให้การบริการล่าช้า ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการให้บริการของพนักงานคือ ควรให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคนเท่าเทียมกัน และควรให้บริการด้วยความตั้งใจและรวดเร็ว
คำอธิบาย
คำหลัก
ความพึงพอใจลูกค้า, บุคลิกภาพและการให้บริการของพนักงาน