การรับรู้ต่อการจัดการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ : กรณีศึกษา ศูนย์บริการสาธารณสุขเนินพะยอม จังหวัดระยอง

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์ เพื่อประเมินความพึงพอใจ ต่อบริการรักษาพยาบาล ที่ศูนย์บริการสาธารณสุข เนินพยอม และหาความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะส่วนบุคคล กับการรับรู้ต่อการจัดบริการของผู้รับบริการกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ เก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์จากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 393 คน ระหว่างวันที่ 1 กรกฎาคม 2549 - วันที่ 9 สิงหาคม 2549 ผลการวิจัยพบว่า 1. การรับรู้การจัดบริการภาพรวม พบว่า ส่วนใหญ่อยู่ในระดับปานกลางโดยเรียงลำดับที่จากคะแนนเฉลี่ยมากไปหาน้อย คือการบริการด้านขั้นตอนบริการ ด้านสถานที่ ด้านวัสดุอุปกรณ์ และด้านบุคลากร เมื่อพิจารณารายด้านพบว่า การรับรู้ต่อการจัดบริการด้านบุคลากรควรปรับปรุงจำนวนเจ้าหน้าที่มีไม่เพียงพอกับผู้รับบริการ และห้องยาให้มีความสะดวก และถูกต้อง 2. ความพึงพอใจต่อการบริการภาพรวม ส่วนใหญ่อยู่ในระดับปานกลางโดยเรียงลำดับจากมากไปหาน้อย คือด้านความสะดวกที่ได้รับบริการ รองลงมา ด้านการประสานการบริการ ด้านอัธยาศัยและการให้เกียรติ และด้านข้อมูลที่ได้รับจากบริการ ส่วนความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับจากบริการ พบว่า ผู้รับบริการส่วนใหญ่มีความพึงพอใจปานกลาง และที่ควรปรับปรุงคือการให้บริการของห้องจ่ายยาให้มีความสะดวกมากขึ้น 3. ความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะส่วนบุคคลของผู้รับบริการ กับการรับรู้ต่อการจัดบริการรักษาพยาบาลพบว่าตัวแปรทุกตัวได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา สถานภาพ อาชีพ และรายได้กับการรับรู้ต่อการจัดบริการ ด้านสถานที่ ด้านบุคลากร ด้านวัสดุอุปกรณ์ และด้านขั้นตอนการบริการ ไม่แตกต่างกัน ยกเว้นตัวแปร อายุ และอาชีพ ของด้านสถานที่มีความแตกต่างกัน 4. ความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะส่วนบุคคลของผู้รับบริการ และระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการรักษาพยาบาลพบว่าตัวแปรทุกตัวได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา สถานภาพ อาชีพ และรายได้ กับความพึงพอใจต่อการบริการ ด้านความสะดวกที่ได้รับบริการ ด้านการประสานการบริการ ด้านอัธยาศัย และการให้เกียรติ และด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการพบว่าไม่แตกต่างกัน 5. การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ต่อการจัดบริการกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ มีความสัมพันธ์กันทุกด้าน